各省、自治區、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團住房和城鄉建設廳（委、管委、局）、黨委政法委、文明辦、發(fā)展改革委、公安廳（局）、財政廳（局）、人力資源社會(huì )保障廳（局）、應急廳（局）、市場(chǎng)監管局（廳、委），各銀保監局：

  居住社區（住宅小區）是居民生活的主要空間，是基層社會(huì )治理的重要內容。住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運行和社會(huì )穩定。為深入貫徹黨的十九大和十九屆四中、五中全會(huì )精神，全面落實(shí)《中華人民共和國民法典》、《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉社區治理的意見(jiàn)》和《中共中央辦公廳印發(fā)<關(guān)于加強和改進(jìn)城市基層黨的建設工作的意見(jiàn)>的通知》有關(guān)要求，加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要，現就加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作通知如下。

  一、融入基層社會(huì )治理體系

  （一）堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導。推動(dòng)業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立黨組織。建立黨建引領(lǐng)下的社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調運行機制，充分調動(dòng)居民參與積極性，形成社區治理合力。推動(dòng)業(yè)主委員會(huì )成員和物業(yè)項目負責人中的黨員擔任社區黨組織兼職委員，符合條件的社區“兩委”成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì )成員。鼓勵流動(dòng)黨員、退休人員中的黨員將組織關(guān)系轉入社區黨組織，推動(dòng)市、區兩級機關(guān)和企事業(yè)單位黨組織、在職黨員主動(dòng)參與社區治理，有效服務(wù)群眾。

  （二）落實(shí)街道屬地管理責任。街道要建立健全居住社區綜合治理工作制度，明確工作目標，及時(shí)研究解決住宅物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。鼓勵街道建立物業(yè)管理工作機制，指導監督轄區內物業(yè)管理活動(dòng)，積極推動(dòng)業(yè)主設立業(yè)主大會(huì )、選舉業(yè)主委員會(huì )，辦理業(yè)主委員會(huì )備案，并依法依規監督業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責。指導開(kāi)展物業(yè)承接查驗并公開(kāi)結果，監督物業(yè)項目有序交接。突發(fā)公共事件應對期間，街道指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展應對工作，并給予物資和資金支持。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔公共服務(wù)事項的，應當向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付相應費用。

  （三）推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉。推動(dòng)城市管理服務(wù)向居住社區延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺，建立群眾反映問(wèn)題的受理處置機制。明確部門(mén)和單位職責清單，壓實(shí)工作責任，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區域內違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規定飼養動(dòng)物、電動(dòng)自行車(chē)違規停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶(hù)，落實(shí)專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位對物業(yè)服務(wù)區域內相關(guān)設施設備的維修、養護和更新責任。

  （四）構建共建共治共享格局。街道要發(fā)揮居民的主體作用，調動(dòng)社區社會(huì )組織、社會(huì )工作服務(wù)機構、社區志愿者、駐區單位的積極性，共同參與居住社區治理，構建共建共治共享的基層社會(huì )治理體系，實(shí)現決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。暢通居民投訴渠道，健全12345熱線(xiàn)投訴轉辦機制，提高投訴處置效能。加強物業(yè)管理調解組織建設，發(fā)揮基層綜治中心和網(wǎng)格員作用，積極促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解。

  二、健全業(yè)主委員會(huì )治理結構 

  （五）優(yōu)化業(yè)主委員會(huì )人員配置。街道負責指導成立業(yè)主大會(huì )籌備組、業(yè)主委員會(huì )換屆改選小組，加強對業(yè)主委員會(huì )的人選推薦和審核把關(guān)。鼓勵“兩代表一委員”參選業(yè)主委員會(huì )成員，提高業(yè)主委員會(huì )成員中黨員比例。探索建立業(yè)主委員會(huì )成員履職負面清單，出現負面清單情形的，暫停該成員履行職責，提請業(yè)主大會(huì )終止成員資格并公告全體業(yè)主。市、縣住房和城鄉建設部門(mén)、街道要加強業(yè)主委員會(huì )成員法律法規和業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)主委員會(huì )成員依法依規履職能力。

  （六）充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )作用。業(yè)主大會(huì )可根據法律法規規定，通過(guò)議事規則和管理規約約定，授權業(yè)主委員會(huì )行使一定額度內業(yè)主共有部分經(jīng)營(yíng)收益支出、住宅專(zhuān)項維修資金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)維修資金）使用決策權力。業(yè)主委員會(huì )應當督促業(yè)主遵守法律法規、議事規則、管理規約和業(yè)主大會(huì )決議，對業(yè)主違規違約行為進(jìn)行勸阻。對多次催交仍拖欠物業(yè)費的業(yè)主，可根據管理規約規定的相應措施進(jìn)行催交。探索將惡意拖欠物業(yè)費的行為納入個(gè)人信用記錄。

  （七）規范業(yè)主委員會(huì )運行。業(yè)主委員會(huì )應當定期召開(kāi)會(huì )議，在決定物業(yè)管理有關(guān)事項前，應公開(kāi)征求業(yè)主意見(jiàn)，并報告社區黨組織和居民委員會(huì )。業(yè)主大會(huì )可授權業(yè)主委員會(huì )聘請專(zhuān)職工作人員承擔日常事務(wù)，明確工作職責和薪酬標準。探索建立業(yè)主委員會(huì )換屆審計制度。

  （八）加強對業(yè)主委員會(huì )監督。業(yè)主委員會(huì )每年向業(yè)主公布業(yè)主共有部分經(jīng)營(yíng)與收益、維修資金使用、經(jīng)費開(kāi)支等信息，保障業(yè)主的知情權和監督權。業(yè)主委員會(huì )作出違反法律法規和議事規則、管理規約的決定，街道應當責令限期整改，拒不整改的依法依規撤銷(xiāo)其決定，并公告業(yè)主。業(yè)主委員會(huì )不依法履行職責，嚴重損害業(yè)主權益的，街道指導業(yè)主大會(huì )召開(kāi)臨時(shí)會(huì )議，重新選舉業(yè)主委員會(huì )。加大對業(yè)主委員會(huì )成員違法違規行為查處力度，涉嫌犯罪的移交司法機關(guān)處理。

  三、提升物業(yè)管理服務(wù)水平

  （九）擴大物業(yè)管理覆蓋范圍。街道要及時(shí)積極推動(dòng)業(yè)主設立業(yè)主大會(huì )，選舉業(yè)主委員會(huì )，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理。暫不具備設立業(yè)主大會(huì )條件的，探索組建由社區居民委員會(huì )、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會(huì )，臨時(shí)代替業(yè)主委員會(huì )開(kāi)展工作。結合城鎮老舊小區改造，引導居民協(xié)商確定老舊小區的管理模式，推動(dòng)建立物業(yè)管理長(cháng)效機制。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)統一管理在管項目周邊老舊小區。暫不具備專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理條件的，由街道通過(guò)社區居民委員會(huì )托管、社會(huì )組織代管或居民自管等方式，逐步實(shí)現物業(yè)管理全覆蓋。

  （十）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機制，加強人員車(chē)輛管理，定期巡檢和養護共用部位、共用設施設備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養護，協(xié)助規范垃圾投放并及時(shí)清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目。發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )作用，編制物業(yè)服務(wù)標準，規范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規模化、品牌化經(jīng)營(yíng)，提升整體服務(wù)水平。

  （十一）完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機制。物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過(guò)市場(chǎng)競爭形成，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定服務(wù)價(jià)格，可根據服務(wù)標準和物價(jià)指數等因素動(dòng)態(tài)調整。提倡酬金制計費方式。城市住房和城鄉建設部門(mén)要公布物業(yè)服務(wù)清單，明確物業(yè)服務(wù)內容和標準。物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )要監測并定期公布物業(yè)服務(wù)成本信息和計價(jià)規則，供業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商物業(yè)費時(shí)參考。引導業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)合同約定物業(yè)服務(wù)價(jià)格調整方式。物業(yè)服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導價(jià)的，由有定價(jià)權限的價(jià)格部門(mén)、住房和城鄉建設部門(mén)制定并公布基準價(jià)及其浮動(dòng)幅度，建立動(dòng)態(tài)調整機制。

  （十二）提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)技能等級認定工作。開(kāi)展職業(yè)技能培訓和競賽，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和技能水平。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，引入高技能人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保障安全、業(yè)主共同決策同意的前提下，可利用閑置房屋用于員工住宿。符合條件的員工優(yōu)先納入住房保障范圍。組織開(kāi)展最美物業(yè)人宣傳選樹(shù)活動(dòng)，增強從業(yè)人員榮譽(yù)感和歸屬感。

  四、推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)

  （十三）加強智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、區塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。采集房屋、設施設備、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等數據，共享城市管理數據，匯集購物、家政、養老等生活服務(wù)數據，確保數據不泄露、不濫用。依法依規與相關(guān)部門(mén)實(shí)現數據共享應用。

  （十四）提升設施設備智能化管理水平。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，通過(guò)在電梯、消防、給排水等重要設施設備布設傳感器，實(shí)現數據實(shí)時(shí)采集。建立事件部件處置權責清單，明確處置業(yè)務(wù)流程和規范，實(shí)現智慧預警、智慧研判、智慧派單、智慧監督。

  （十五）促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展。鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現一鍵預約、服務(wù)上門(mén)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養老、家政等生活性服務(wù)業(yè)務(wù)，可依規申請相應優(yōu)惠扶持政策。

  五、規范維修資金使用和管理

  （十六）提高維修資金使用效率。優(yōu)化維修資金使用流程，簡(jiǎn)化申請材料，縮短審核時(shí)限。建立緊急維修事項清單，符合清單內容的，業(yè)主委員會(huì )可直接申請使用維修資金，尚未產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關(guān)費用。因供水、排水、消防、電梯等緊急事項使用維修資金的，維修工程竣工后，應當公開(kāi)維修資金使用數額。探索維修資金購買(mǎi)電梯安全責任保險。

  （十七）健全維修資金管理制度。提高維修資金管理機構專(zhuān)業(yè)化、規范化管理水平。采用公開(kāi)招標方式，綜合存款利率、資產(chǎn)規模和服務(wù)效能等因素，擇優(yōu)確定專(zhuān)戶(hù)管理銀行，控制專(zhuān)戶(hù)管理銀行數量。探索委托專(zhuān)業(yè)機構運營(yíng)維修資金，提高資金收益水平，并將收益分配給業(yè)主。加快維修資金管理信息系統建設，方便業(yè)主實(shí)時(shí)查詢(xún)。每年披露資金管理和使用情況，接受社會(huì )監督。加強維修資金監管，嚴肅查處侵占挪用資金等違法違規行為。

  （十八）加大維修資金歸集力度。推動(dòng)新建商品房在辦理網(wǎng)簽備案時(shí)，由建設單位代為足額繳納維修資金。加大對建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收維修資金的清繳力度。業(yè)主共有部分經(jīng)營(yíng)收益應當主要用于補充維修資金。逐步實(shí)行商品房與已售公房維修資金并軌管理。

  六、強化物業(yè)服務(wù)監督管理

  （十九）建立服務(wù)信息公開(kāi)公示制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當在街道指導監督下，在物業(yè)服務(wù)區域顯著(zhù)位置設立物業(yè)服務(wù)信息監督公示欄，如實(shí)公布并及時(shí)更新物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話(huà)、物業(yè)服務(wù)內容和標準、收費項目和標準、電梯和消防等設施設備維保單位和聯(lián)系方式、車(chē)位車(chē)庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經(jīng)營(yíng)收益收支情況、電梯維護保養支出情況等信息，可同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等方式告知業(yè)主公示內容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展家政、養老等服務(wù)業(yè)務(wù)也應對外公示，按雙方約定價(jià)格收取服務(wù)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取公示收費項目以外的費用。

  （二十）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理制度。建立物業(yè)服務(wù)信用評價(jià)制度，制定統一的信用評價(jià)標準，建設全國信用信息管理平臺。根據合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見(jiàn)等情況，采集相關(guān)信用信息，實(shí)施信用綜合評價(jià)，依法依規公開(kāi)企業(yè)信用記錄和評價(jià)結果。依據企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉建設部門(mén)授予信用星級標識，實(shí)行信用分級分類(lèi)監管，強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購等方面的應用。

  （二十一）優(yōu)化市場(chǎng)競爭環(huán)境。加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記注冊信息部門(mén)共享，探索建立健全物業(yè)服務(wù)合同備案、項目負責人備案制度。完善物業(yè)管理招標投標制度，加強招標投標代理機構、評標專(zhuān)家和招標投標活動(dòng)監管。引導業(yè)主委員會(huì )通過(guò)公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住房和城鄉建設部門(mén)在征求街道意見(jiàn)的基礎上，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。對嚴重違法違規、情節惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責任人員，依法清出市場(chǎng)。

  各地區各部門(mén)要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理作為保障和改善民生、創(chuàng )新基層社會(huì )治理的重要舉措，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，優(yōu)化機構設置，配齊專(zhuān)業(yè)人員，加強輿論宣傳，落實(shí)工作責任，研究制定出臺配套政策措施，確保本通知確定的各項任務(wù)落到實(shí)處。住房和城鄉建設部將會(huì )同相關(guān)部門(mén)對貫徹落實(shí)情況進(jìn)行評估，總結各地經(jīng)驗，及時(shí)完善住宅物業(yè)管理有關(guān)制度。